警惕“智能化拦路虎”

时光乱了年华

“说是24小时热线，但大部分时间都找不到人，只有自动语音一遍遍的提示。”近年来，智能客服得到大规模应用，但答非所问、僵硬死板、不会变通、设置复杂等问题也不少。智能客服越来越普遍，寻求人工客服帮助反倒成了一种“奢求”。（8月30日《人民日报》）

不可否认，智能客服效率高，运营成本低。但是，智能客服并不是万能的，尤其在多元诉求下，智能客服的不足更暴露无遗。对于年纪大的用户来说，被智能客服指引“请按某某键”，再“转到某某键”，好几个回合都办不成事。如此反复，何谈便捷？

过度依赖智能客服，暴露出一些行业和领域，考虑问题并不是真正从方便用户的角度出发，而是自己怎么省事就怎么来。让智能客服完全取代人工客服，或者让人工客服总是无法接通，都是借智能化、自助化之名，做着损害用户利益的事。警惕智能化成为解决问题的阻碍，需要拿出真诚的态度，在服务上增加人性化设置。相关监管部门，也应加强监督，作出积极引导，减少“智能化拦路虎”的出现。

不仅是客服需要人工，许多公共服务也不能缺少人工。在一些公共服务事项上，一些办事员提倡让人们自行下载APP，或是微信扫码办理，或是到自助机上办。尽管智能化的手段带来一些便利，但也存在程序复杂，过度采集个人信息，耗时甚至超过人工办理等问题。以群众办事方不方便为检验标准，注重智能化运用的同时，保证人工服务的充足，并尊重人们选择的自主性，才能真正体现智能时代的智能化、利民化。