秒杀不该带给消费者失望和麻烦

时光乱了年华

7月20日，不少网友在微信群声讨知名儿童游乐场MELAND CLUB。原因是消费者以1元秒杀到该游乐场的门票，游乐场却不予核销。随后，涉事店铺口碑生活服务旗舰店首页贴出致歉信，声称提前对秒杀链路进行测试时出现操作失误，会为已经购买测试商品的朋友安排退款。21日，MELAND官方微信公众号发布声明，买家凭退款凭证可无门槛抵用100元。（据7月23日羊城晚报）

MELAND CLUB门票原价是298元，1元秒杀确实是非常大的优惠，商家可以说是赔本赚吆喝。而据网友所述，当天这一门票被秒杀90万张，商家可能难以承受巨大的经济损失，也很难有这样的接待能力。所以，商家解释说是测试时出现操作失误，应该也是实情，并不是想故意赖账，很多网友也对此表示理解。

但是，对于消费者来说，看到这么便宜的商品，还抢到了，肯定会有很高的期待，商家突然说不算数了，他们失望甚至愤怒也很正常。毕竟，出现失误的是商家，并不是消费者，无论有任何理由，都难免给人“玩不起”的感觉。

自从电商兴起，尤其是直播带货迅猛发展后，类似的交易纠纷并不少见。此前曾有卖农产品的小店，因为价格设置错误，哭求消费者退款的事件，也引发不少争议。而司法判决中，这一类案件也越来越多。根据《民法典》相关规定，消费者下单之后合同就已经成立，商家如果没有法定或者约定的理由，不能单方解除合同，否则属于违约行为。但商家可以引用重大误解条款主张撤销合同，不过需要举证证明其行为的后果与其真实意思相悖，致使继续履行合同显失公平，会给商家造成较大损失。

所以，对于一些比较明显的“误操作”，司法机关会灵活促成调解，既为商家止损，也让消费者得到一定的补偿，但是过程往往比较繁琐漫长。而由于在商品交易中，因为信息的不对称，商家往往处于主导地位，消费者属于弱势群体，所以消费者普遍对商家缺乏信任，一旦买到的东西不发货、不兑现，就会有“被坑”的感觉，很容易对商家后续的处理方案抱以怀疑和抵触情绪。所以，既然这样的事情频频发生，电商平台可以主动联合消协、法院、用户代表等，共同建立线上的“错误交易调解机制”，就如何判断商家是“博眼球”还是“误操作”、各种情况应该如何处理、如果真是“误操作”该如何补偿消费者等情况，建立一套规范。这样既可以节约司法资源，也可以让消费者购物更加放心，同时对商家也是一种普法和警醒，提醒他们在策划和实行线上促销时做好细节管理、少犯低级错误。

虽然说“乌龙”订单在法律上可以撤销，但是做生意还是应该诚信至上、服务至上。出现“乌龙”订单，说到底是商家自己的错，不是消费者的错，如果大批订单被撤回，难免会给企业声誉造成不良影响。所以，恪守诚信的商家，更应积极配合和督促平台，完善网络“秒杀”“砍价”等活动的流程与售后机制，让促销活动真正给消费者带来惊喜，而不是失望和麻烦。

>>声音<<

人民网：如果说秒杀是引流的手段，商品数量和活动频次的设置都是技巧问题，而涉嫌后台操盘、不发货、敷衍消费者，则是原则问题，伤害的不仅是消费者的感情，也会葬送商家的信誉和客源。秒杀，切不可让消费者的热情“受伤”。消费者是精明的，商家看似在一次活动中占到了便宜，实际上却付出了沉重的代价，得不偿失。