以精细化服务确保快递新规落实

时光乱了年华

绘图/刘阳

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新修订的《快递市场管理办法》将于2024年3月1日起施行。针对争议较多的快递不上门，而是快递公司自行放到智能快件箱、快件驿站等问题，新规有了明确规定：未经用户同意擅自使用智能快件箱、快件服务站等方式投递快件，情节严重的，将处1万元以上3万元以下罚款。（据2月24日光明网）

虽说这次颁布的是新规，但关于快递是否一定要送上门的问题，早已有相关法律规定。国务院发布、自2018年5月起施行的《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。也就是说，只要在配送范围内，收件人要求送货上门的，快递员就应该送货上门。

但是这一规定的执行并不严格。有些快递员根本不跟客户联系，擅自将快件放到自提柜、驿站等终端；明明注明了送货上门，很大很重的东西却还是得自己去搬；要求快递员或驿站送货上门被粗暴拒绝，有时甚至遭到谩骂威胁……近年来，类似投诉比比皆是，有的甚至酿成治安事件。有规定却无法落实，一个重要原因是，针对具体违规行为，法规没有明确监管主体，没有制定明晰罚则，缺乏有效监督机制，而很多快递企业是加盟模式，往往是总公司态度良好，加盟店为了自身利益我行我素。

而这一问题，在新规中有了针对性的改变。《快递市场管理办法》不但明确将未经用户同意代为确认收到快件、擅自使用智能快件箱和快件服务站等方式投递快件列为违规行为，而且明确了由邮政部门进行监管和处罚。在快递价格战之下，违规的代价是很重的。

快递上门服务的推行之所以困难，根本原因还是在于派送量太大，快递员人手不足，服务做不到那么精细。2023年，我国快递业务量累计完成1320.7亿件，很多片区一名快递员一天要派送数百个包裹。比起一股脑儿地派送到智能快件箱、快件驿站，逐个打电话跟用户沟通，送货上门，肯定要耗费更多时间和精力。派件效率下降会导致收入降低，一线快递员压力增大，执行规定的动力不足。

所以，新规落地不能将所有压力都转嫁给一线快递员，而是应该从监管快递企业入手，推动企业拿出真金白银增加人手、提高效率，制定更合理的利益分配与激励机制，提高快递员的收入，同时加强内部监督，保障新规真正执行到位。

也要看到，并不是所有用户都要求快递送上门的。对于很多上班族而言，把快递放在快递柜或驿站，更加方便安全。但有时候，一些大件快递搬动困难，独居老人可能没有那么多的体力往返自取，快递员未通知就派件导致快件延误、丢失，这些因为缺乏沟通而产生的问题，才是很多矛盾的症结所在。

可见，快递新规能不能发挥良好效用，关键在于沟通环节是否能够做到位。基于每个快件和收件人的具体状况，提供个性化、精细化的快递终端派送服务，派送到快递柜和驿站的要及时提醒，该送上门的要派送到位，对于体积、重量超标的快件需要额外收费的也要提前说明，尊重消费者的知情权和选择权，也避免浪费人力和时间。

值得注意的是，部分快递企业已经开始尝试用微信消息推送、智能语音电话咨询等方式，确保和用户联系到位，减轻一线快递员的工作量。也有一些驿站会通知用户，在线上设置自己的收件偏好，除特殊情况提前告知外，默认派送至快递柜、驿站或是家中，省去了每次打电话的麻烦。这些都是值得借鉴和推广的好办法。

只要服务意识不滑坡，办法总比困难多。希望头部企业做出表率，整个行业快速跟上，让新规平稳落实，有效保障消费者权益，提升快递业的安全感和满意度。

声音

人民网：快递配送的“最后一百米”，不仅关乎公众的消费体验，而且关乎快递行业的口碑和发展。彻底消除快递行业的各类市场乱象，首先要以严格的监管与问责，敦促快递企业承担起应尽的责任和义务。这不仅仅是为了保障消费者权益，同时也能够倒逼快递企业提高快递小哥的薪酬待遇，以此来提升服务质量、拓展市场空间。