多些正中痛点的服务“上新”

时光乱了年华

□ 湖北日报评论员 周磊

国庆假期在即，热门目的地火车票又变得紧俏起来。买不到心仪的直达票怎么办？买到的转乘组合不合意怎么办？最近铁路12306推出一种新的购票服务——“车内换座”功能，即当直达票售罄时，若区间段都有余票，则可以乘坐同一车次时分段购票，中途乘客无需下车，直接在车内更换座位。

这种购票方式可以减少无票可购的情况，提升旅客出行的便捷性和舒适度。与传统的中转车票相比，它不需要旅客上、下列车换不同的站台或车站；与买短乘长相比，它在旅客购票乘车前就确定有座位，避免了列车在运行途中承受超员的压力。这个悄然上线的新功能，让不少游客跃跃欲试，不少网友感叹“这是功能‘上新’，更是服务‘上心’”。

在不少人的印象中，铁路服务近年来的一些动作，时常引起关注和讨论。从盒饭上新款，且价格下调，到可以预订沿途品牌餐食，并享受送餐到座服务；从部分高铁提供“静音车厢”，到有的市域铁路上线“冷暖车厢”；从每位用户可提交多个候补订单，到同站换乘、同城换乘、“车内换座”等售票方式越来越多样化……服务“上新”如同一部不会终结的连续剧，续写一个又一个新的服务场景，以润物无声的方式满足着不同群体的需求。

习焉不察的细微之处，往往藏着服务升级的生长点。对于许多长期乘坐火车的人来说，或许已经习惯了现有的服务内容，可一旦那些正中痛点的新服务上线，比如身在高铁中转站，不用下车也能尝到高铁之外的各种美食；不喜吵闹喧哗的环境，就可以选择更舒适的静音车厢，等等，这些以前没有的体验，在相关主动作为中得以呈现。无论是交通领域还是文旅行业，无论是直播电商还是快递行业，抑或是其他服务行业，能不能为消费者提供细致入微、熨帖人心的服务，是决定其影响力和口碑的重要筹码。

对服务行业来说，保持永不满足的劲头，着眼于消费者需求，哪怕只是一小撮人的需求，寻求服务升级的空间，理应成为一种追求。应当看到，提升服务水平从来不是贴在墙上的广告语，其背后是对消费者细微诉求的精准把脉，是对现行服务体系的革弊出新，是对自身服务流程的完善再造。

社会总是在向前发展，新的需求也会不断涌现，敏锐地捕捉到、满足它，就能赢得更多信任和青睐。这符合服务行业的发展规律，也符合公众的心理期待。