保护消费者合法权益 民航新规9月起实施 旅客发生非自愿退票 航空公司须全额退款

时光乱了年华

机票退票后退款迟迟不到账，是不是让你费心了？购买廉价航空机票，行李托运费却比机票还贵，是不是很难接受？

交通运输部刚刚公布《公共航空运输旅客服务管理规定》，将于今年9月1日正式实施。这一新规的实施，有望进一步规范航空运输业秩序，提升民航服务质量，保护消费者合法权益。

非自愿退票须全额退款

去年，武汉市民张先生购买青岛航空三亚飞往长沙的机票，加上机建费、燃油费总共支付1068元。因疫情影响，他当日申请退票，只收到退款505元。并且，他申请退票后退款拖了十几天才到账。

像张先生这样机票退票后，退款迟迟未到账的情况并不在少数。针对机票退改签的痛点问题，新规按照旅客“自愿”和“非自愿”两种情况，分别对不同情形下的客票变更与退票工作提出了原则性要求。

新规明确，旅客非自愿退票时，航空公司必须全额退款或改签，退票后需在7个工作日内完成退款手续。但是自愿退票时，旅客还是需要承担一定的退票手续费。

企业自定行李托运标准

此前有媒体报道，一名旅客购买廉价航空机票，仅花费200元，但是他的行李托运费却高达860元。无独有偶，武汉市民贾女士曾购买武汉至三亚的机票，仅花费400多元，但行李托运费却是机票价格的两倍多。

托运费比机票还贵，让许多旅客表示无法接受。不少旅客疑惑，坐飞机到底能免费带多少行李？为何“全服务航空”和“廉价航空”在行李的规定上差别如此之大？

业内人士称，传统航空公司一般可以免费托运20公斤行李，但“廉价航空”基本上都不提供免费的托运行李额。而新规实施后，传统航空公司这20公斤的免费行李额或将产生变化。

记者注意到，新规中并未具体规定诸如免费行李额、托运和非托运行李尺寸及重量等具体指标。

业内人士分析，和此前的规定相比，新规删除了关于行李尺寸、重量、免费行李额、逾重行李费等“一刀切”的规定，航空公司可根据企业经营特点自行制定相关标准并对外公布。

不得泄露旅客个人信息

近年来，旅客航班信息被泄露、被倒卖时有曝出，明星艺人更是重灾区。昨日，记者在微博及二手交易平台上尝试以“明星”“航班”为关键字，仍能搜索到少量博主或商家声称能够提供明星行程航班、酒店等信息。9月1日即将实施的新规对此类现象进行了约束。

新规规定，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业应当遵守国家关于个人信息保护的规定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客个人信息。

同时规定，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业违反本规定第十四条，侵害旅客个人信息，构成《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定执行。