如此热线，岂不“冷”了群众的心

时光乱了年华

“只要打12345的人，基本上这个人都是废了。”“打12345的这些人，没有一个办成（事）的。”打了3次12345政务热线和20多次政府部门值班电话后，河北省衡水市居民李恒（化名）咨询的问题没得到答案，反而听到了一段让他难以置信的答复。

政府开通12345政务热线，犹如在政府和群众之间开通了“直达快车”，使得民情民意能够迅速、畅通地传递，也使得政府部门能够及时、广泛地了解百姓呼声。从这个意义上讲，随时接听政务热线，不失为联系群众、为民解忧的一项新举措。

然而，一段时间以来，一些地方政务服务热线“冷热”不均，群众意见较大。有的地方存在热线电话等待时间过长、拨通后无人接听的尴尬局面；有的地方热线电话虽能接通，群众反映的问题却无法有效及时解决。

现在，更难以置信的是，衡水市李先生因未交付的住房被收取物业费问题多次致电政务12345热线，但是，当地热线不仅答复前后不一，与国家规定相违背，工作人员甚至更以“没有一个办成的”训斥李先生。如此热线，岂不“冷”了群众的心。

群众打政务热线被训斥，折射的却是工作人员服务意识淡薄，应引起地方政府反思。既然政务热线是政府解民忧的绿色通道，就应该保持畅通无阻。对于群众的诉求，不管是咨询、求助、投诉还是建议，都必须引起重视，及时协调相关部门，予以积极解决，并将处置结果及时向市民反馈。

所谓善治必达情，达情必近人，就是善于治理的人必定通晓民情，而通晓民情的人，必定能亲近人民。政务服务热线工作人员是联结政府部门与群众的纽带，必须树立务实作风，坚持走好群众路线，切实将人民群众的事情当成大事情来重视，积极协调解决，为群众分忧。

民心所指，乃干部所向。拨打政务热线被斥，“冷”的是民心。这就要求党员干部特别是领导干部必须放下架子、俯下身子，能心平气和的听取群众的呼声，多了解群众的所思、所想、所忧、所怨，力求工作能够贴近群众需求实际。