海底捞给顾客“打标签”意欲何为

时光乱了年华

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2月23日，有网友爆料称，海底捞在会员系统里私下给顾客贴标签，其中主要包含体貌特征和个性需求等。海底捞客服则表示，这个属于内部制度，不方便对外透露，同时还表示，标签不支持顾客修改。（据2月23日舜网）

一个不小心，海底捞又被顶上了热搜。

根据透露出来的信息，这些标签大多中性，既有顾客的外貌描述，还有喜欢吃的食物以及一些禁忌，甚至还有“喜欢在APP投诉”等内容。举个例子，一名顾客的标签是这样的，“20多岁，瓜子脸，嘴巴长得很好看，板栗色头发，大学生，喜欢番茄锅。”

夸人嘴巴长得好看，如果当事顾客看到，有可能心生欢喜，但是“喜欢在APP上投诉”，就有点不是滋味了。难道是提醒服务员，对这个顾客多加照顾？果真是会哭的孩子有奶吃？

不论目的如何，“喜欢投诉”这个标签总是让人不太舒服，如果当事人看到，估计又要投诉了。

当然，你看不到就不存在心里不太舒服的事，这本来就是一个内部制度，不给外人看的。既然是内部制度，正如客服所言，当然也不支持顾客去修改。

海底捞的这个制度，大概率是为了给顾客提供差异化的个性服务，以讨顾客欢心。其它标签还有到店多少次、平均消费多少、生日是哪天等信息。所以，一些消费者在海底捞越吃越舒服，越吃越离不开，可能未必就是其菜品质量上乘，更多的还是这种贴心的服务吧！

商家对顾客进行画像，以求精准服务，这个不能说不对。“吃橙子需要服务员剥”，也可以理解，但“头发什么颜色”“嘴巴长得好看”，个人实在想不出这个标签有何作用。唯一的可能，就是用来识别消费者的。但是，对那些容貌不佳的人士，或者有残疾的人士，海底捞如何区分？当然，那些“17元吃垮海底捞”的人士，是不是也记录下来了呢？

总体而言，商家可以记录客户的喜好和禁忌，就是不能有对顾客的歧视性标签。即便是不便透露的内部制度，也不能私下侵犯顾客的名誉，内部员工也不能以此为谈资，对顾客胡乱评价。

2月24日，海底捞最新回应称，明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征进行任何备注，并于2021年1月全部排查整改完毕，所有新增信息均需要通过严格审核。

但这条信息是怎么回事，有顾客称自己就餐发现被打标签后，店经理表示抱歉还送了礼物补偿。打标签泄露这件事，是发生在2021年1月以前的“旧闻”？还是有的门店整改不彻底？至少有一点，海底捞给顾客体貌特征打标签，这件事是干过的，当时的目的是什么，能说一说吗？

不论如何，给顾客体貌等特征打标签，实属不该，其他商家也要从中汲取教训。

声 音

《封面新闻》：如果说，收集消费者的用餐习惯、菜品选择或个性化需求，尚且情有可原。那么，事无巨细地记录顾客的身材、容貌、发型等等极度私人化内容，又到底有何必要？究竟意欲何为？私下给顾客打标签，这是一种致命的自负，商家自以为能够掌握顾客、“吃定”顾客。但殊不知，失去了起码的尊重，信任与生意，都无从谈起。