真诚待客是商家永远的必杀技

时光乱了年华

制图/万显明

日前，有网友反映河南胖东来新乡百货联营餐饮商户的擀面皮加工场所卫生环境较差。6月27日，胖东来公布调查报告和整改方案，除了对曝光者给予10万元现金奖励外，还承诺对6月9日至19日期间在新乡胖东来购买擀面皮、香辣面的顾客每人补偿1000元，拟补偿金额高达近900万元。当天，有人表示已领到补偿款，有人表示主动放弃补偿。还有人表示，拿到补偿后当即在胖东来消费，并“倒贴”了300多元。（据6月28日纵览新闻）

从以往案例来看，不少企业在被曝出可大可小的食品卫生安全问题后，常见流程是发一个格式化声明，将相关产品下架，或是相关门店暂停营业，然后表示会启动自查整改、配合监管部门调查。能有这样的态度，已经算是积极主动了。

但胖东来根本不等监管部门出手，自己先雷厉风行地拿出了一份详尽到像科研论文一样的调查报告，对曝光的“吹哨人”予以高额奖励，对玩忽职守的管理人员给予重罚，对可能遭受损失的顾客应赔尽赔。这大大超出了“顶格”处理标准，哪怕是监管部门介入，也不会罚得这么狠、赔得这么多。胖东来的做法，可以说是给其他企业上了一堂生动的“危机公关课”。

所谓危机公关，是指企业在发生负面事件，遭遇形象危机、信任危机时，为了挽回消费者信任、修复企业形象所做的一系列措施。很多企业在营销时花样百出，但一旦出现问题，却连最起码的真诚沟通都做不到，只想靠公关手段操控舆论、逃避责任，结果就是越公关危机越大。

胖东来的危机公关效果极好，但其实并没有什么技巧，只是真正把消费者当“上帝”而已。既然事情已经发生、错误已经犯下，只有迅速主动地承担责任，直面问题核心，重视消费者的感受，提出妥善合理的解决方案，才能抓住机会，为解决危机、重建信任创造良好的舆论环境。

消费者的眼睛是雪亮的，哪些企业只是想避避风头、蒙混过关，哪些企业是真的闻过则改、深刻反省，哪些企业是站在普通消费者一边、对破坏食品卫生安全的行为深恶痛绝，大家一看便知，并记在心里。

有的顾客明明有1000元补偿却不愿去领，怕胖东来赔得太多做不下去；有的顾客领完补偿后激情消费，以此回报胖东来的诚意。这样的互动令人动容，这样的信任万金难买。经常有人说“谈感情伤钱”，胖东来却用行动证明：真诚才是永远的必杀技。

胖东来火了之后，很多企业组团前去取经。最近，胖东来帮忙“爆改”永辉超市的新闻便频频登上热搜。想学习先进、追求进步，心情可以理解，但胖东来的经验其实一点也不复杂，就是“把人当人看”，无论对员工还是对消费者，都保有平等的尊重和关爱，以人为本，爱人利物，把赚钱放在第二位，把“让消费者放心满意”放在第一位。这一点，说起来容易，做起来却很难，所以，想学胖东来的零售企业很多，但能与之比肩的却很少。就像这次“擀面皮风波”，有多少企业能真正学得一招半式，亦未可知。

胖东来的成功模式或许很难复制，但是有一个这么好的榜样，如果能带动更多企业重视服务质量、优化消费环境，消费者当然是乐见其成。

声音

新华社：消费领域新亮点新场景新业态的涌现，既映射出国内大市场的活力与潜力，也说明只要扣准经济社会发展脉搏，回应人民群众的更高期待，消费者和市场的双向奔赴将更加精彩。