湖北适老化改造提速 AI+养老照进现实

时光乱了年华

□楚天都市报极目新闻记者 兰莎 通讯员 刘丽 张钰

到2025年，我国60岁及以上老年人口预计将达3亿人，占总人口比重将超过20%。随着老龄化问题日益突出，社会适老化改造正成为一项重要任务。

自2021年《政府工作报告》首次关注“智能化服务适老化”问题以来，我国信息通信服务持续提质升级，数字适老化体验不断优化。湖北省电信服务水平稳步提升，数智技术深度融入适老化改造全链条，适老化数字技术正逐步实现普惠共享。

为更好满足老年人数字生活需要，助力老年人跨越数字鸿沟，去年12月以来，工信部印发《关于促进数字技术适老化高质量发展工作方案的通知》《关于开展2024年“数字适老中国行”活动的通知》等相关文件。半年来，在推动适老化数字技术普惠共享上，我省又有哪些新进展？解决了哪些难题？极目新闻记者进行了采访。

营业厅适老化改造是标配

“字太小了，戴上老花镜都看不清”“操作麻烦，弹窗广告太多……”近年来，“极目帮办”栏目经常会接到老年读者打来的热线电话，有反映问题的，也有提建议的。

那么，在“数字适老”过程中，普遍困扰老年人的问题有哪些？又该如何有针对性地解决老年人在使用过程中的实际痛点？

极目新闻记者从湖北省通信管理局获悉，今年上半年以来，我省通信企业主动“走出去”，深入农村、乡镇和欠发达地区一线，开展了广泛的调查研究。在调研中了解到，近年来，我省电信服务的“广度”不断延伸，老年人普遍都用上了数字技术，但不可否认的是，也存在着“不会用”“用不好”等问题。因此，改造升级是大势所趋，亟须在“精度”和“深度”上下功夫。

扮靓窗口形象——营业厅，是重要举措之一。继2021年底湖北省所有基础电信企业自有营业厅完成适老化改造后，今年上半年，营业厅“面对面”服务进一步提档升级。

“您好!有什么可以帮助您的。”日前，极目新闻记者来到位于武昌区洪山广场的武汉电信营业厅，刚一进门，工作人员就热情地迎上前来。记者在这里看到，营业厅内设置有绿色通道、老年人爱心台席，配置有爱心服务专员以及饮水、手机充电、AED（自动体外除颤仪）等便民服务。

据了解，目前，设置绿色通道、无障碍通道，配置爱心大使、组建青年志愿者服务队，提供爱心公益服务等已成了我省所有符合条件营业厅的标配。

客服热线的接听速度以及反馈和承办效率也是衡量服务水平的“晴雨表”。2020年底，我省通信运营商已上线了65岁以上老年客户拨打客服直接转人工服务。今年上半年，部分通信运营商企业又在该项服务中增加了“同屏辅助”服务，即在机型适配时，可通过远程视频的方式协助老年客户查询话费账单、剩余流量等。

而针对近来反映较为集中的手机APP适老化问题，今年上半年，我省加大了改造力度，聚焦新闻资讯、生活购物、医疗健康、金融服务、学习教育、交通出行等领域，结合企业实际，积极引导用户量全省排名前10名的互联网网站、手机APP及小程序完成适老化及无障碍改造。今年上半年，教考宝典、车来了、湖北新媒体平台、斗鱼等手机APP及网站进行适老化及无障碍改造，推出长辈模式，不断优化界面，简化操作等方式。

监控中发现老人晕倒及时送医

当前，人工智能加速发展，“AI+养老”正在成为新的风口。

一键通呼叫、智能烟感器等设备，为老年人提供实时健康监测、预警自动化服务；智能升降沙发、防走失定位鞋、气囊防摔衣等全方位呵护老年人生活……依托大数据、云计算、人脸识别等技术，各类智能适老化产品正纷纷涌现，助力老年人享受更高品质生活。

“多亏了湖北移动开发的这款智能手环，不然就出大事了。”襄阳市南漳县鱼泉河村的独居老人王奶奶说道，“早上我突感呼吸不畅、胸口很闷，赶紧按了下手环，村里的小张不一会就按照定位赶过来了。”

无独有偶，今年以来，荆门市钟祥宫塘社区联合湖北电信在辖区内推出“小度智能家居监控”服务项目。社区网格员李梦娇回忆道，今年4月某天，她突然接到片区一位老人的子女打来的求助电话，称其人在外地，通过智能监控发现老人在家中晕倒，请求网格员帮忙救助。挂断电话后，李梦娇立即赶到老人家中，通过监控与其子女现场沟通，并联系其本地亲属。最终，在将老人送上救护车后，李梦娇才放心回家。

而今年以来，大火的还有全能客服“AI+数字人”。“AI+数字人”能够更好地理解人类语言和情感，更加自然地与人类进行交互。在湖北联通大厦5G创新展厅，数字人“楚楚”身穿一袭白色西装，端庄自信、楚楚动人。她有着丰富的表情变化和肢体动作，时而眨眼、时而撇嘴，能够根据不同的场景、不同的人群，提供“千人千面”服务。

“为您服务无休止，春风化雨正当时。”在湖北移动武汉江汉路5G元宇宙营业厅，全息投影的数字人“荆楚”亭亭玉立，每有客人光临，她都会挥手打招呼。数字人“荆楚”介绍，结合5G+云+AI能力，她可作为数字营业员进行迎宾，并提供热线咨询、业务办理、适老化服务等交互问答服务。

数据显示，2023年，中国老年用品市场规模已达5万亿元。专家预测，未来10年，AI技术将加速渗透到养老领域，重点在智能家居、可穿戴设备、机器人等方面发力，同时融合5G、深度学习、大数据、云计算等先进技术，实现高精度服务、智能人机交互、安全可信运维等目标。

然而，适老化应用再多再好，关键还在“会用”上。老年人接触使用“适老化”应用需要一个学习周期。为此，今年以来，我省广泛开展技能教学“暖心”活动。今年上半年，我省共开展“银龄数字课堂”2424场，覆盖2.4万人次，通过开展“智慧养老”“互联网医生”等数字技术应用宣传活动，积极在农村通过数字乡村建设工作推进适老化普及教育。

老年人有了专属通信套餐

“我平时就打打电话，流量根本用不着。”“资费套餐能否设计得更简单明了？”在调研过程中，资费也是老年人普遍关心的问题之一。有部分老年人反映，目前市面上的流量套餐对于他们来说，未免显得有些浪费。

那么，市面上有没有可以针对老年人的使用习惯和需求进行优化定制的手机卡和套餐？办卡、充值方不方便？

极目新闻记者实地探访了解到，目前，我省四家通信运营商都推出有“孝心卡”“常青卡”等老年人专属套餐。而今年上半年以来，精准降费力度进一步加大，套餐资费设计更灵活多样，如湖北广电网络还额外给予养老院、福利院、老年公寓等机构更优惠的资费政策。

服务有力度，适老有温度。今年上半年，我省进一步加大了线下服务的力度，广泛开展惠老专场服务。今年母亲节，麻城市五安家园服务中心举行了一场别开生面的“爱在母亲节”活动。湖北广电网络走进该中心宣传通信消费惠老政策及防诈反诈宣传，而类似这样的场景不胜枚举。据悉，今年上半年，我省通信行业惠老专场活动共开展247场，覆盖人数401.7万人次。

信息无障碍建设是一项系统工程、长期工程，适老化改造需着力完善顶层设计，坚持技术标准指引，创新工作举措。湖北省通信管理局有关负责人表示，到2025年底，我省数字技术适老化标准规范体系更加健全完善，数字技术适老化改造规模更大、层级更深，数字产品服务供给质量与用户体验显著提升，服务供给、服务保障、服务监管等多方协同数字技术适老化高质量发展格局基本形成，老年人在信息化发展中的获得感、幸福感和安全感稳步提升。